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2013年6月28日 (金)

笑顔だけがサービスではない。

先日東京に行った時に、
ちょっと、気持のいいサービスを体験したので書いてみよう。

よく、接客サービスの基本は、
「笑顔」だと言われる。
それはそうだろう、
しかめっ面で挨拶されるよりは、
ごく自然な笑顔で接してもらった方が、
気持がいいに決まっている。

だから、
大きな会社などでは、
「笑顔トレーニング」なんぞを行って、
印象のいい笑顔を作るように努めているのだね。
小さな小売店や飲食店だって、
そんな影響を受けて、笑顔になって、
今では、だいたいどこでも、
気持よくサービスを受けられるようになっている。

でもね、
笑顔だけが、サービスの姿ではない。
ときには、その笑顔が、
人を傷つけることもあるのだ。

ある人の会社では、
ちょうどイベントがあって、
大勢のアルバイトに、夜遅くまで働いてもらった。
その人は、そのアルバイトたちに、
夜食を買おうと思って、
近くのハンバーガーショップに一人で出かけた。

レジでハンバーガーを二十数個注文した。
そうしたら、
レジの女の子が、
満面の笑みで彼を見つめ、
こう言ったのだ。

「こちらでお召し上がりですか?
 それとも、、、、、。」

かねてから、自分のメタボ体型を気にしていたその人は、
もう二度と、そのハンバーガーショップには行かなかったそうだ。

さて、
相変わらず東京の街はすごいなあ。
どこへ行っても、
人が大勢いて、
しかも、急ぎ足で歩いている。
ターミナル駅なんぞは、
さまざまな人の流れがあって、
それにうまく乗らないと、
目的の場所に行き着かないのだ。

慣れない私なんぞ、
Suica専用の改札機に、
切符を押し込もうとして、
後ろの人に舌打ちされたりする。
電車の駅に降りても、
駅員の姿はなく、
整然とした人の流れがあるだけなのだ。

あれ、いつの間にかエスカレーターは、
左側に立つことになったの?
なんて、
まったく「おのぼりさん」状態。

で、最初に行った代田橋から、
中央線の阿佐ヶ谷駅まで、
路線バスに乗ることにした。
たまたま、環七沿いに、
このバスを見かけたからだ。

乗って見ると、前の方はノンステップで、
床が低くなっている。
後ろは少し登って段差の上に席がある。
前の方も空いていたが、
後ろの方の椅子に腰掛ける。
その時に、運転手さんの、
「発車します。」の声。

あれ、ひょっとして、一番最後に乗り込んだ、
私が椅子に座るのを、待っていてくれたのかな。

図らずも、車内を見渡せる位置に座ってしまったのだが、
これが面白かった。

けっこう乗り降りの激しい路線で、
停留所に止まるごとに、何人かが降り、
何人かが乗り込んでくる。
そのほとんどが、高齢者、
いや、私より年配の方々だ。

運転手さん、
その方々が、ちゃんと席についてから、
あるいは、つり革や手すりに摑まったのを見極めてから、
バスを発車しているのだ。
あるご年配の女性の方は、
乗り込んできて、
背負っていたリュックが着ているものに引っかかり、
なにやら座るのに手間取っていると、
「赤信号ですから、ゆっくりでいいですよ。」
と、声をかけている。
(もちろん、信号のある場所ではない。)

効率とスピードと時間の正確さを競う東京の電車と、
この、ゆっくりとして、安心感の漂うバスの車内とのギャップに、
なんとも、不思議なものを感じたのだ。

東京のバスの運転手さんはみなそうなのだろうか。
それとも、たまたま、そのような気遣いのある、
運転手さんのバスに乗ったのだろうか。

終点の阿佐ヶ谷駅では、
歩道ぎりぎりにバスを止めて、
段差を少なくしていた。
そして、前の扉をあけて、
お年寄りを誘導していた、この運転手さん。
まだ、三十代ぐらいの方だった。

店のサービスでも大切なことは、
お客様をよくみること。
そして、何げない気遣いをすることだろうなあ。
もちろん笑顔も大切。
でも、
お客様の立場に立って考えること、
これが大切なのだろう。

といっても、
なかなかこれが難しい、、、、、

、、、、のだ。

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